Comprar pela internet virou rotina, e com ela vieram os problemas: o produto que não chega, o tamanho errado, o aparelho que para de funcionar na primeira semana, a loja que some depois do pagamento. O Código de Defesa do Consumidor tem respostas claras para cada situação, e o STJ definiu um ponto que as lojas ainda tentam contornar: quem paga o frete da devolução no arrependimento. Este texto explica os prazos, a diferença entre arrependimento e defeito, o que fazer quando o pedido não chega e quem responde em cada caso.
Os prazos
Os prazos que contam
| Situação | Prazo | Conta a partir de |
|---|---|---|
| Arrependimento em compra fora da loja | 7 dias | Recebimento do produto ou assinatura do contrato |
| Reclamar de defeito em produto não durável | 30 dias | Entrega, ou do aparecimento do vício oculto |
| Reclamar de defeito em produto durável | 90 dias | Entrega, ou do aparecimento do vício oculto |
| Loja consertar o defeito | 30 dias | Reclamação do consumidor |
| Acidente de consumo (dano por defeito) | 5 anos | Conhecimento do dano e do autor |
Os prazos do CDC são curtos e contam de momentos diferentes. O arrependimento conta do recebimento do produto. A reclamação por defeito conta da entrega, nos defeitos aparentes, ou do momento em que o defeito aparece, nos ocultos. E a loja tem 30 dias para consertar antes de o consumidor poder exigir a troca ou o dinheiro de volta. Perder um desses prazos costuma significar perder o direito.
O direito de arrependimento
O art. 49 do CDC permite ao consumidor desistir da compra em 7 dias quando ela foi feita fora do estabelecimento comercial: internet, telefone, aplicativo, catálogo ou venda em domicílio. Não é preciso dar motivo. Basta comunicar a desistência dentro do prazo e devolver o produto. Todo o valor pago deve ser devolvido, corrigido, inclusive o frete de ida.
A dúvida que as lojas exploravam era o frete de volta. Muitas exigiam que o consumidor pagasse a postagem da devolução, o que na prática reduzia o direito. O STJ decidiu a questão.
A decisão parte de uma lógica simples: quem escolhe vender à distância assume os riscos desse modelo, inclusive o custo das devoluções. Cobrar o frete de volta é criar uma limitação ao arrependimento que a lei não prevê. Lojas que ainda cobram podem ser obrigadas a devolver o valor, e a prática pode ser punida pelo Procon.
O frete da devolução é da loja
- 1O consumidor recebe tudo de volta, inclusive o frete
- 2Cobrar a postagem da devolução é conduta abusiva
- 3A loja não pode limitar o arrependimento
STJ · 15/08/2013“Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor neste tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda fora do estabelecimento comercial.”
REsp 1.340.604/RJ
Segunda Turma
O arrependimento não vale para compras em loja física. Quem compra na loja e se arrepende depende da política de troca do estabelecimento, que não é obrigatória por lei. A exceção é o defeito, que gera direitos em qualquer modalidade de compra.
Arrependimento não é defeito
Arrependimento ou defeito
- Só compras fora da loja física
- Sem precisar de motivo
- 7 dias do recebimento
- Devolução integral, inclusive frete
- Qualquer compra, física ou on-line
- Loja tem 30 dias para consertar
- Depois: troca, dinheiro de volta ou abatimento
- 30 ou 90 dias para reclamar
São institutos diferentes e as lojas às vezes misturam os dois para confundir. No arrependimento, o produto está perfeito e o consumidor simplesmente não quer mais. No defeito, o produto tem um vício. Nesse caso, o art. 18 do CDC dá à loja 30 dias para consertar. Se não consertar, ou se o produto for essencial, o consumidor escolhe entre a troca por outro igual, a devolução do dinheiro corrigido ou o abatimento proporcional do preço. Produtos essenciais, como geladeira e fogão, dispensam o prazo de 30 dias quando o defeito compromete o uso.
Quando o produto não chega
O produto não chegou. E agora?
Passado o prazo de entrega, o art. 35 do CDC dá ao consumidor três opções: exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com a devolução do que pagou, com correção, mais perdas e danos. A loja não pode impor uma dessas opções nem reter o valor como crédito para compras futuras.
Se a loja não responde ou alega problemas com a transportadora, isso não é problema do consumidor. O contrato de transporte é entre a loja e a transportadora, e o risco do extravio é da loja até a entrega. O consumidor cobra de quem vendeu.
Quando a compra foi em marketplace, a plataforma responde junto com o vendedor, porque integra a cadeia de fornecimento e lucra com a intermediação. É uma das garantias mais úteis, porque muitas vezes o vendedor é pequeno, está em outro estado ou desaparece.
Loja, marketplace e transportadora
- Entrega no prazo
- Produto conforme o anúncio
- Troca e devolução
- Garantia legal
- Responde junto com o vendedor
- Faz parte da cadeia de consumo
- Deve identificar o vendedor
- Intermedia o pagamento
- Responde perante a loja
- Consumidor cobra da loja, não dela
- Extravio e avaria são risco da loja
- Prazo de entrega é da loja
Lojas falsas
Sites que copiam marcas conhecidas, com preços muito abaixo do mercado, pagamento só por Pix para pessoa física e CNPJ inexistente ou recém-aberto são o padrão do golpe. Nesses casos, além do boletim de ocorrência, o consumidor deve acionar o banco para o Mecanismo Especial de Devolução, o MED, no caso do Pix, ou a contestação da compra, no caso do cartão. Antes de comprar, vale conferir o CNPJ na Receita Federal, buscar o nome da loja no Reclame Aqui e desconfiar de descontos irreais.
Como reclamar
A reclamação deve começar na própria loja, pelo SAC ou canal de atendimento, sempre com protocolo. Se não resolver, o Consumidor.gov.br é a plataforma oficial do governo, em que a empresa tem 10 dias para responder e o índice de solução é alto. Em paralelo, o Procon registra a reclamação e pode multar. Por fim, o Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos, sem custas iniciais, e pode condenar a loja à devolução, à entrega e, quando o caso ultrapassa o mero aborrecimento, a danos morais.
Faça print do anúncio no momento da compra, com preço, prazo de entrega e condições. Ofertas mudam e o print é a prova do que foi prometido.
Cada compra tem a sua particularidade, como marketplaces com vários vendedores e produtos importados. Conheça a nossa atuação em Direito do Consumidor.
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Perguntas frequentes
O prazo de 7 dias conta da compra ou da entrega?
A loja pode cobrar o frete da devolução?
Comprei em loja física e me arrependi. Posso devolver?
O marketplace responde pelo vendedor?
Conteúdo meramente informativo, sem promessa de resultado e sem consulta jurídica. Cada caso depende de análise individual dos documentos e das circunstâncias. Os julgados citados ilustram o entendimento dos tribunais na data da publicação e podem ser revistos.
