Horas no saguão, conexão perdida, reunião desmarcada, a primeira noite do hotel desperdiçada. Atraso e cancelamento de voo estão entre as reclamações de consumo mais frequentes no Brasil. A lei protege o passageiro, mas nem todo atraso gera indenização, e entender a diferença evita frustração e ajuda a montar um caso forte.
O que a companhia aérea precisa oferecer
A Resolução 400/2016 da ANAC define a assistência material obrigatória, que cresce conforme o tempo de espera, contado do horário original do voo.
A assistência cresce com a espera
Internet, telefone ou outro meio para o passageiro se comunicar.
Refeição ou voucher compatível com o horário.
Hotel e traslado, quando houver pernoite, além de reacomodação ou reembolso.
Em caso de cancelamento, atraso superior a 4 horas ou preterição de embarque, o passageiro também escolhe entre três alternativas.
- Reacomodação em outro voo, próprio ou de outra empresa, na primeira oportunidade ou em data de sua conveniência.
- Reembolso integral, inclusive da tarifa de embarque.
- Execução do serviço por outro meio de transporte, quando possível.
Voucher não é obrigatório
Se o voo foi cancelado ou atrasou mais de 4 horas, você pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte. O crédito para outra viagem é opção sua, não da empresa.
- Aceitar crédito sem querer
- Sair do aeroporto sem registrar o atraso
- Pagar hotel e alimentação sem guardar as notas
Quando cabe dano moral
Esse é o ponto que mais gera dúvida. Desde 2019, o STJ entende que o atraso, por si só, não gera dano moral automático. O passageiro precisa demonstrar as circunstâncias que tornaram a situação mais grave do que um simples transtorno.
Atraso, sozinho, não garante indenização
- 1O dano moral precisa ser provado pelo passageiro
- 2Pesam o tempo de atraso e a falta de assistência
- 3Compromissos perdidos e falta de informação contam a favor
STJ · 27/08/2019“Não se vislumbra que o dano moral possa ser presumido em decorrência da mera demora e eventual desconforto.”
REsp 1.796.716/MG
Terceira Turma
Na prática, pesam a favor da indenização o atraso de muitas horas, a ausência de assistência, a falta de informação, a perda de compromissos importantes, como casamentos, provas e consultas, e a perda de dias de viagem já pagos.
O que guardar quando o voo atrasa
- Cartão de embarque e reserva
- Prints do painel e do app
- Hora real de chegada ao destino
- Notas de alimentação e transporte
- Recusa de assistência por escrito
- Compromissos perdidos e comprovantes
- Protocolos de atendimento
- Fotos da fila e do saguão
Voos internacionais
Nos voos internacionais, há uma regra própria. O STF decidiu, em repercussão geral, que as convenções internacionais limitam a indenização por dano material, mas não alcançam o dano moral, que segue o Código de Defesa do Consumidor.
Voo nacional ou internacional?
Nacional
- Código de Defesa do Consumidor
- Dano material sem limite de valor
- Dano moral depende de prova do prejuízo
- Prazo de 5 anos para a ação
Internacional
- Convenção de Montreal para dano material
- Limites e prazo de 2 anos da Convenção
- Dano moral segue o CDC, sem limite
- Regra fixada pelo STF
Como reclamar
O primeiro passo costuma ser a reclamação direta à companhia e no portal consumidor.gov.br. Sem solução, a ação pode ser proposta no Juizado Especial Cível, que dispensa custas iniciais. Para casos de maior valor ou com prejuízos complexos, a Justiça comum pode ser mais adequada.
Ainda no aeroporto, peça à companhia uma declaração por escrito do atraso ou do cancelamento, com o motivo. A empresa é obrigada a fornecer essa informação e ela ajuda muito no processo.
Atraso de voo é um problema comum, mas cada caso tem detalhes que fazem diferença no resultado. Conheça a nossa atuação em Direito do Consumidor.
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Perguntas frequentes
Quantas horas de atraso dão direito a indenização?
A companhia pode me obrigar a aceitar crédito em vez de reembolso?
Mau tempo isenta a companhia aérea?
Qual o prazo para entrar com a ação?
Preciso de advogado no Juizado Especial?
Conteúdo meramente informativo, sem promessa de resultado e sem consulta jurídica. Cada caso depende de análise individual dos documentos e das circunstâncias. Os julgados citados ilustram o entendimento dos tribunais na data da publicação e podem ser revistos.
